Conceptos clave
La ventana de 24 horas, las categorías de plantilla, la diferencia entre asignación y handoff, y las conversaciones abiertas y cerradas.
Cuatro ideas que explican casi todo lo que pasa en la bandeja.
La ventana de 24 horas
WhatsApp deja escribir mensajes libres solo durante 24 horas desde el último mensaje del cliente. Después, solo puedes escribirle con una plantilla aprobada; cuando responde, la ventana se abre otra vez. La lista marca esos chats con Fuera de 24 h.
En Instagram, pasadas 24 horas solo una persona del equipo puede responder, hasta 7 días después. En Messenger hay que esperar a que el cliente vuelva a escribir. Para escribirle primero a alguien, mira Escríbele a un cliente nuevo.
Categorías de plantilla
- Utilidad: algo que el cliente ya pidió o tiene en curso, como confirmar una cita o avisar de un pedido.
- Marketing: promociones, ofertas e invitaciones.
Meta revisa cada plantilla y puede cambiarle la categoría si el texto es promocional. Las de marketing cuestan más por mensaje. Más en Marketing o utilidad.
Asignación y handoff
- Asignación: quién atiende la conversación. Hay un solo responsable: una persona, un agente de IA o nadie. Con una persona asignada, la IA no responde; con un agente, responde la IA. Asignar no bloquea el chat: cualquiera del equipo puede escribir.
- Handoff: cuando el agente de IA pide que una persona tome la conversación. Se la asigna a alguien del equipo con una nota y sigue respondiéndole al cliente hasta que esa persona escribe, selecciona Confirmar o se la asigna. Las conversaciones en espera aparecen en Handoff.
Cómo se activa el handoff: Configura un agente de IA.
Abiertas y cerradas
Una conversación está Abierta mientras se atiende y Cerrada cuando alguien la cierra (o el agente, o un workflow con Cerrar conversación). Cerrar no borra nada. Si el cliente vuelve a escribir, se reabre sola; también puedes pulsar Reabrir. En Filtros → Estado ves solo abiertas, solo cerradas o ambas.