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Abre Reportes. La sección tiene seis vistas: Ahora, Demanda, Atención, Equipo, Envíos y Anuncios. El período y el canal que elijas viajan con la pestaña; una cifra sin esos filtros no sirve para comparar.

Organización ficticia Casa Nativa.

AhoraCopiar enlace

Es la vista en vivo. Contesta cuatro preguntas, y cada una empieza con la respuesta en una frase:

• ¿Cuánto llevan esperando? Cuántas personas esperan respuesta ahora, por tiempo de espera, y a cuántas de WhatsApp ya se les cerró la ventana de 24 horas. Lista a las que más llevan esperando.
• ¿Quién las tiene? Cuántas esperan sin nadie asignado y cuántas tiene cada persona o agente de IA.
• ¿Alguien está respondiendo ahora? Cuándo fue la última respuesta, quién no responde desde hace 2 horas o más teniendo gente esperando, y cuántas respuestas mandó hoy cada uno.
• ¿Hoy es un día normal? Cuántas personas escribieron hoy hasta ahora, comparado con el mismo día de la semana a la misma hora en las 8 semanas anteriores. Dentro de ±15% es un día normal.

Una persona espera cuando su conversación está abierta y su último mensaje, sin contar reacciones, no tiene respuesta. Las conversaciones cerradas no esperan: cerrarlas es decidir que no hacía falta responder.

Úsala para repartir el trabajo de hoy. Como cambia mientras llegan mensajes, trata la cifra como una foto del momento, no como el resultado del período.

DemandaCopiar enlace

Responde una pregunta: cuánta gente te está escribiendo, cuándo y por dónde. Cada bloque empieza con la respuesta en una frase y debajo trae la evidencia. Las frases salen de reglas fijas sobre los números, no de una IA: algo se llama "normal" cuando está a menos de 10% de su referencia.

Una persona es una conversación con al menos un mensaje del cliente en el período; es nueva si escribió por primera vez en el período.

• Resumen. Cuántas personas escribieron, cuántas eran nuevas, cuántas ya te conocían y cuántas llegaron por un anuncio, contra el período anterior. Si el período termina hoy, el día sigue en curso y nunca se dice que fue menos de lo normal.
• ¿Está subiendo o bajando? El período junto a los 8 períodos iguales anteriores, y cada día contra el promedio del mismo día de la semana en las 8 semanas anteriores (desde 4 semanas de historia).
• ¿Cuándo llegan? Qué parte llegó en la mañana, la tarde, la noche y la madrugada según la hora de su primer mensaje, la hora con más llegadas, el momento con más gente escribiendo y el día más alejado de lo normal. El mapa muestra cuántas personas escribieron en cada hora, en hora de Panamá.
• ¿Por dónde llegan? El canal por el que escriben y si llegaron por su cuenta o por un anuncio, con dónde se vio el anuncio (Instagram o Facebook) según el enlace que manda Meta. Lo que costó cada anuncio está en Anuncios.
• ¿Qué buscan? Los primeros mensajes que más se repiten (muchos vienen escritos por el anuncio) y cuántas personas preguntan precios en su primer mensaje. Los saludos solos no cuentan.

AtenciónCopiar enlace

Responde una pregunta: ¿estamos atendiendo bien a la gente que nos escribe? Cada bloque empieza con la respuesta en una frase y debajo trae la evidencia. Las frases salen de reglas fijas sobre los números, no de una IA.

Una vez es un mensaje del cliente, o varios seguidos, hasta que alguien le contesta. La espera cuenta desde el primero de esos mensajes. Contestan una persona desde Ricky, un agente de IA o la app del canal; las automatizaciones, las plantillas y las reacciones no son respuestas. Una persona es una conversación.

• Resumen. Cuántas personas escribieron y cuántas veces, la espera típica (mediana) contra el período anterior, cuántas personas esperaron más de 1 hora al menos una vez y cuántas siguen sin respuesta. Un día se compara con el mismo día de la semana en las 8 semanas anteriores; un período más largo, con los mismos días justo antes.
• ¿Qué tan rápido contestamos? Qué parte se contestó en 5 minutos, en 1 hora, en 1 día o sigue sin respuesta; la primera respuesta de la gente nueva; y quién contestó: la IA, las personas desde Ricky o la app del celular.
• ¿A quién dejamos sin respuesta? Las personas cuya conversación sigue abierta y su último mensaje no tiene respuesta, por canal; a cuántas de WhatsApp ya les pasaron 24 horas (solo se les puede escribir con plantilla), cuántas llegaron por un anuncio y cuántas nunca recibieron respuesta. Las conversaciones que alguien cerró no cuentan: cerrarlas es decidir que no hacía falta responder. Lo que alguien escribió hace menos de 1 hora todavía no cuenta.
• ¿Cuándo atendemos peor? La hora en que más gente esperó más de 1 hora o se quedó sin respuesta, y la mejor. Para un día, barras por hora; para varios días, un mapa por día de la semana y hora; desde 15 días, también la espera típica día por día.
• ¿A quién atendemos peor? Compara canales, gente nueva contra quien ya te conocía, y quien llegó por un anuncio contra quien llegó por su cuenta. Un grupo se atiende peor cuando su mediana es al menos 25% más larga.
• ¿Resolvemos lo que nos piden? Cuántas conversaciones se cerraron, cuánto estuvieron abiertas y cuántas personas tienen hoy su conversación cerrada, con los cierres de cada 7 días.

Cada bloque puede traer un Qué puedes hacer cuando los números lo piden.

EquipoCopiar enlace

Responde cómo trabaja cada persona y la IA. Cada sección abre con su respuesta en palabras: cómo está repartido el trabajo (veces que contestó cada uno, a cuántos clientes y cuántas conversaciones cerró), cómo se asignan las conversaciones que abren los clientes (cuánto tardan en tener a alguien, cuántas siguen sin asignar y quién asigna), quién contesta rápido y quién lento, a qué hora empieza y termina cada uno, quién tiene clientes sin respuesta y cuánto ayuda la IA. Una vez es la respuesta a un mensaje del cliente, o a varios seguidos, y cuenta para quien la mandó; automatizaciones y plantillas no cuentan. El más rápido y el más lento solo se eligen entre quienes contestaron 20 veces o más. Las sugerencias de Qué puedes hacer salen de reglas fijas sobre esas cifras.

Cuántas veces contesta alguien indica actividad, no calidad. Antes de evaluar a alguien, considera si atiende consultas largas, varios canales o casos que recibió de otra persona.

EnvíosCopiar enlace

Resume los envíos masivos del período: envíos y destinatarios por día, el resultado por destinatario y cuántos se leyeron. Un mensaje enviado no confirma que el cliente lo recibió; revisa el detalle antes de reenviar, para no duplicar los que sí llegaron.

AnunciosCopiar enlace

Responde qué anuncios de Meta traen clientes, cuánto cuesta cada conversación, dónde salen y quién escribe. Una conversación viene de un anuncio cuando el cliente escribió desde ese anuncio de WhatsApp o Instagram; si volvió por otro anuncio, cuenta en los dos, pero una sola vez en el total.

• Resumen. Una frase con la inversión, las conversaciones y el costo por conversación (la inversión dividida entre las conversaciones), si salió más barato o más caro que en el período anterior (desde un 5% de diferencia), y las cifras clave con su cambio: en verde cuando mejoran.
• Lo que dicen tus números. Las conclusiones del período, primero las de dinero perdido, cada una con sus anuncios y una comparación: los anuncios que gastaron sin traer ninguna conversación (desde lo que cuestan 5 conversaciones promedio); los que cuestan 1.5 veces el promedio o más, con lo que pagaron de más; tus mejores anuncios (70% del promedio o menos y 10 conversaciones o más); la ubicación donde cada conversación sale más barata contra la más cara, si la diferencia es de 20% o más; y quiénes escriben más por edad y sexo, con el grupo que te sale más barato si cuesta 15% menos. Un anuncio se juzga solo con 5 conversaciones o más y una inversión de al menos 5 conversaciones promedio.
• Tus anuncios. Todos los anuncios del período, ordenados por inversión, conversaciones o costo (los 12 primeros, y todos al pedirlo). Toca uno para ver su detalle: imagen, estado, inversión por red, conversaciones, costo, impresiones, clics, CTR y el enlace al anuncio. Cada tarjeta tiene con su imagen, si Meta lo tiene activo o pausado, en qué redes salió (parte de la inversión en Instagram, Facebook o WhatsApp), conversaciones, costo de cada una e inversión, y si rinde, está en línea o es caro frente a tu promedio.
• Dónde salen tus anuncios. La inversión por red y ubicación (feed, reels, stories, estados…) y lo que costó cada conversación ahí, en verde las más baratas y en rojo las más caras.
• Quién escribe. Conversaciones por edad, mujeres y hombres, con lo que costó cada una.
• A qué hora escriben. Las conversaciones desde anuncios por la hora en que empezaron, con las ocho horas seguidas de más movimiento.
• Del anuncio a la conversación. Cuántas personas vieron los anuncios, cuántas los tocaron (el CTR es clics ÷ impresiones) y cuántas escribieron.
• Por día, Por campaña y la tabla de todos los anuncios, descargable en CSV.

La ubicación, la edad y el sexo vienen de Meta: Ricky no puede saber dónde vio alguien el anuncio ni su edad, así que esas secciones usan el conteo de conversaciones de Meta, que puede diferir un poco del de Ricky. Las imágenes son la copia que Ricky guarda de cada anuncio, así que no caducan. Sin Meta Ads conectado el reporte muestra las conversaciones, las horas y las imágenes de cada anuncio, sin inversión, ubicaciones ni público.

La inversión usa los días de tu cuenta publicitaria y las conversaciones la hora de Panamá, así que los bordes del período pueden diferir unas horas.

CitasCopiar enlace

Aparece solo en las empresas que tienen Odoo conectado con su agenda de citas. Cruza las citas de Odoo con las conversaciones de Ricky para responder cuántas citas se agendaron, en qué local y de qué servicios, cuántas vienen de gente que escribió por Ricky y de qué anuncios, cuánta gente que escribe termina agendando, si la gente llega a sus citas y quién las agenda.

Una cita agendada es una cita creada en Odoo dentro del período, sea para la fecha que sea. Una cita viene de Ricky cuando su teléfono escribió por WhatsApp en Ricky en los 14 días antes de agendarse; eso dice que hubo conversación, no que la conversación causó la cita. ¿La gente llega a sus citas? cuenta en cambio las citas cuya fecha cayó en el período y ya pasó; sin marcar quiere decir que nadie marcó en Odoo si la persona vino o si se canceló. Un período se compara con los mismos días justo antes; un solo día, con el promedio del mismo día de la semana en las 8 semanas anteriores. Ricky solo lee la agenda de Odoo, nunca la cambia.

Rutina de revisiónCopiar enlace

1. Elige el período y el canal.
2. Empieza por Ahora para atender lo que espera.
3. En Demanda, mira si llega más o menos gente que lo normal, a qué horas y por dónde, y compara la cobertura del equipo.
4. En Atención, mira quién sigue sin respuesta y a qué horas se atiende peor; una mediana baja no explica los casos sin respuesta.
5. Revisa los envíos con problemas.
6. Ajusta asignaciones, instrucciones o horarios según lo encontrado.

Si una cifra parece incorrecta, guarda la pestaña, el período, el canal, la métrica y un ejemplo concreto. Incluye esos datos al pedir ayuda.

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