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Abre Reportes. La sección tiene siete vistas: Ahora, Conversaciones, Respuestas, Resoluciones, Equipo, Mensajes y Envíos. El período y el canal que elijas viajan con la pestaña; una cifra sin esos filtros no sirve para comparar.

Ahora

Es la vista en vivo. Muestra las conversaciones abiertas, cuántas están sin asignar, las abiertas y cerradas hoy, y quién tiene qué. La tabla Esperando más tiempo lista a los clientes cuyo último mensaje sigue sin respuesta, del que más espera al que menos.

Úsala para repartir el trabajo de hoy. Como cambia mientras llegan mensajes, trata la cifra como una foto del momento, no como el resultado del período.

Conversaciones

Muestra aperturas y cierres por día. Una apertura incluye conversaciones nuevas y las reabiertas por un mensaje después del cierre. Los mapas de día de la semana por hora usan la hora de Panamá; tenlo presente si tu equipo trabaja en otra zona horaria.

Respuestas

Mide cuánto esperó el cliente hasta recibir una respuesta. Una respuesta es el mensaje que contesta al cliente: una persona desde Ricky o desde la app del canal, o un agente de IA. Las automatizaciones y las plantillas no cuentan.

Muestra promedio, mediana y p90. El promedio sube con unas pocas respuestas muy tardías; la mediana describe la experiencia típica y el p90 la cola lenta. Al comparar personas o canales, no leas solo el promedio. La misma vista trae el tiempo por miembro, por canal y las respuestas por conversación.

Resoluciones

Mide los cierres del período: cuántas conversaciones se cerraron, cuánto estuvieron abiertas (mediana y promedio) y cuánto tardaron en recibir su primera asignación. Asignaciones por cierre cuenta los cambios de responsable antes de cerrar; un número alto puede indicar traspasos o una clasificación confusa.

Revisa la distribución completa antes de concluir que los casos difíciles se resuelven rápido: la mediana puede esconder la cola.

Equipo

Compara personas y agentes de IA: conversaciones asignadas, mensajes enviados, cerradas y tiempos. La cantidad enviada indica actividad, no calidad. Antes de evaluar a alguien, considera si atiende consultas largas, varios canales o casos que recibió de otra persona.

Mensajes

Es el volumen de mensajes recibidos y enviados, sus tipos y su entrega. La gráfica de actividad por hora usa la hora de Panamá. La mediana de tiempo incluye respuestas dentro de una ventana continua de cuatro horas; no es una medición de todos los casos sin límite de tiempo.

El embudo de entrega usa el estado más reciente que comunicó el proveedor y cuenta cada mensaje en su etapa más avanzada: un mensaje leído también pasó por enviado y entregado, pero no son tres mensajes diferentes.

Envíos

Resume los envíos masivos del período: envíos y destinatarios por día, el resultado por destinatario y cuántos se leyeron. Un mensaje enviado no confirma que el cliente lo recibió; revisa el detalle antes de reenviar, para no duplicar los que sí llegaron.

Rutina de revisión

1. Elige el período y el canal.
2. Empieza por Ahora para atender lo que espera.
3. En Conversaciones, identifica picos y compara la cobertura del equipo.
4. Revisa tiempos junto con las resoluciones; una mediana baja no explica los casos sin respuesta.
5. Consulta mensajes fallidos y los envíos con problemas.
6. Ajusta asignaciones, instrucciones o horarios según lo encontrado.

Si una cifra parece incorrecta, guarda la pestaña, el período, el canal, la métrica y un ejemplo concreto. Incluye esos datos al pedir ayuda.