Paso a atención humana
Permite que un agente asigne una conversación a una persona y siga respondiendo hasta que alguien la tome.
Atención humana sirve cuando el cliente pide a una persona o el agente no debe resolver el caso solo. Al pasar la conversación, el agente se la asigna a un integrante y deja una nota de contexto. La IA sigue respondiéndole al cliente hasta que alguien del equipo la tome.
Organización ficticia Casa Nativa.
Actívala
- Abre Agentes y entra al agente.
- Abre Atención humana.
- Activa Pasar la conversación a una persona.
- En A quién puede asignarle, marca al menos un integrante.
- En Instrucciones, explica qué casos debe pasar y a quién.
- Selecciona Guardar cambios.
Si no hay integrantes disponibles, invita al equipo. No basta con nombrar a una persona en las instrucciones: también debe estar seleccionada en el ajuste.
Cuándo se detiene la IA
La conversación queda asignada a la persona desde el primer momento: le aparece en sus conversaciones asignadas y en Handoff. La IA deja de responder cuando alguien del equipo le escribe al cliente, desde Ricky o desde la app del canal, selecciona Confirmar o se asigna la conversación. Mientras nadie la tome, el agente también puede pasarla a otro integrante.
Quién está en línea
Antes de pasar una conversación, el agente sabe quién de los integrantes permitidos tiene Ricky abierto ahora y cuándo estuvo cada uno por última vez. Usa Instrucciones para decirle qué hacer con eso, por ejemplo: «Pasa la conversación solo a alguien que esté en línea. Si nadie está en línea, dile al cliente que el equipo le responde en cuanto vuelva». Cómo se calcula está en Administra el equipo.
Verifica el resultado
Desde un contacto de prueba, pide hablar con una persona. En Conversaciones, revisa el responsable y la nota. Si no ocurre, revisa que la herramienta esté activa, que exista un destinatario permitido y que las instrucciones sean claras. La conversación muestra un aviso con la nota del agente; después de leerlo, selecciona Confirmar para tomarla: el aviso se quita y la IA deja de responder. Confirmar no cambia a quién está asignada la conversación: para que la IA vuelva a atender, asígnale la conversación al agente.